Conditions Générales de Vente

I.Champ d'application

Les présentes Conditions Générales de Vente ("CGV") s'appliquent à toutes les commandes de services POD² passées auprès de ZANOVA Outsourcing Engineering Martinique ("le Prestataire") par tout client professionnel ("le Client").

Ces CGV sont systématiquement communiquées au Client préalablement à toute commande. La validation d'une commande implique l'acceptation pleine et entière des CGV. Toute condition contraire posée par le Client est, à défaut d'acceptation expresse écrite, inopposable au Prestataire.

II.Services proposés

Le Prestataire propose une gamme de services d'externalisation cognitive (BPO 4.0) sous la marque POD² (Pods On Demand × Proof of Delivery), comprenant notamment :

• POD-SC-01 — Support client augmenté (unité : ticket traité)
• POD-FE-02 — Facturation électronique & conformité (unité : facture traitée)
• POD-LC-03 — Qualification de leads B2B (unité : lead qualifié)
• POD-DM-04 — Migration & nettoyage de données (unité : document traité)
• POD-CA-05 — Audit & conformité réglementaire (unité : processus audité)
• POD-RH-06 — Administration RH & paie (unité : bulletin de paie)
• POD-RA-07 — Reporting & business intelligence (unité : rapport produit)
• POD-BF-08 — BPO full-cycle externalisé (unité : dossier clôturé)

Les spécifications détaillées et le périmètre exact sont définis dans le devis accepté par le Client.

III.Prix & modalités de paiement

Les prix sont exprimés en euros hors taxes (HT). La TVA applicable est mentionnée distinctement sur les factures.

Les tarifs sont ceux figurant au catalogue accessible sur zanova.mg/catalogue ou ceux du devis personnalisé accepté par le Client. Toute modification fait l'objet d'un avenant écrit.

Modalités de paiement :

• Paiement par virement bancaire ou prélèvement SEPA pour les abonnements mensuels
• Paiement par carte bancaire via Stripe Payments Europe Ltd. pour les commandes ponctuelles
• À 30 jours fin de mois pour les comptes clients établis (sous validation préalable)
• Devis > 5 000 € HT/mois : un acompte de 30 % peut être demandé à la commande

En cas de retard de paiement, des pénalités sont applicables au taux légal en vigueur, augmenté de 10 points (art. L441-10 Code de commerce), ainsi qu'une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement (art. D441-5).

IV.Exécution & SLA

L'activation des services intervient sous 72 heures ouvrées après validation du devis et premier paiement (ou bon de commande pour les comptes établis).

Le Prestataire s'engage à une obligation de moyens renforcée. Les engagements de niveau de service (SLA) éventuels sont définis dans les conditions particulières applicables au contrat conclu avec le Client (disponibilité, temps de résolution, taux de qualité, etc.).

Le principe Human-in-the-Loop garantit qu'aucune décision matérielle ou financière n'est prise sans validation humaine certifiée, conformément à la promesse "Proof of Delivery".

V.Engagement & résiliation

Les services POD² sont fournis sans engagement annuel par défaut. Le Client peut :

• Suspendre temporairement un pod (préavis 7 jours)
• Désactiver définitivement un pod (préavis 30 jours)
• Résilier l'intégralité de son abonnement (préavis 30 jours)

Les volumes facturés au-delà de la date effective de résiliation/désactivation sont remboursés au prorata. Aucun frais de sortie n'est appliqué.

Le Prestataire se réserve le droit de résilier le contrat avec préavis de 30 jours en cas de manquement grave du Client (non-paiement, utilisation contraire aux CGU, fraude).

VI.Propriété des données & confidentialité

Les données fournies par le Client (fichiers, contenus, base de prospects, documents à traiter) restent la propriété exclusive du Client. Le Prestataire agit en qualité de sous-traitant au sens de l'article 28 RGPD pour les traitements de données personnelles.

Le Prestataire s'engage à une stricte confidentialité sur toutes les informations échangées dans le cadre de l'exécution du contrat, et à mettre en œuvre des mesures de sécurité techniques et organisationnelles conformes (chiffrement, contrôle d'accès, audit-ready).

À l'issue du contrat, les données du Client sont, selon ses instructions :

• Soit restituées dans un format structuré exploitable
• Soit détruites de manière irréversible avec attestation

VII.Responsabilité

La responsabilité du Prestataire est plafonnée, tous préjudices confondus (directs et indirects), à un montant équivalent aux sommes effectivement perçues par le Prestataire au titre du contrat sur les 12 mois précédant l'événement générateur.

Sont expressément exclus : les préjudices indirects, les pertes de chiffre d'affaires, les pertes de clientèle, les atteintes à l'image, sauf en cas de faute lourde ou dol.

Le Prestataire ne saurait être tenu responsable des dommages résultant d'un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil.

VIII.Propriété intellectuelle

L'utilisation des services POD² ne transfère au Client aucun droit de propriété intellectuelle sur les outils, méthodes, technologies ou modèles d'IA employés par le Prestataire, qui restent sa propriété exclusive ou celle de ses ayants droit.

Les livrables produits dans le cadre d'une mission sur les données du Client lui sont cédés à compter du paiement intégral du prix correspondant, sous réserve du respect des droits de tiers éventuels.

IX.Données personnelles

Le traitement des données personnelles est encadré par la politique RGPD. Pour les traitements opérés pour le compte du Client (sous-traitance art. 28 RGPD), un Data Processing Agreement (DPA) standard est signé en complément des présentes CGV.

X.Litige & juridiction

Les présentes CGV sont régies par le droit français.

En cas de litige, les parties s'engagent à rechercher une solution amiable préalablement à toute action contentieuse. À défaut d'accord dans un délai de 30 jours suivant la première notification écrite, le litige sera soumis à la compétence exclusive du Tribunal de commerce de Fort-de-France, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie.